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花开花落人飘荡,云飞云散心常念。我心飞翔

美好人生,浪漫生活!爱在天涯海角。。。。。。。

 
 
 

日志

 
 

导诊  

2009-06-19 20:40:14|  分类: 健康 |  标签: |举报 |字号 订阅

 1.人格完美:自尊自爱,认清自己扮演的角色。

2.言行一致:言而有信,用同一道德标准来待人处事。

3.以身作则:成为表率,身教重于言教。

4.有应变能力:处事有弹性,不逃避问题,能随机应变。

5.忠城敬业:正确认识护理工作,具有大公无私的心境。

6.受尊敬与信赖:部署尊重她的判断,信赖她的领导。

7.有专业知识:具有丰富的专业知识和临床经验。

8.热情与亲切:工作热忱,凝聚大众的向心力。

9.协调和支配的能力:有推动的影响力,部属心悦城服的工作。

10.公正与正直:处事公正、正直。

11.果断与判断能力:有敏锐的眼光良好的判断,知能善用。

12.创作力:进取,创新,有勇气向前率先向前跨一大步。

13.前瞻性:视野宽阔,能以远处、高处、大处着眼。

14.包容力:能宽恕容忍所犯得良性错误。

15.身体健康

当今的医院为什么要设置导诊?设置导诊起到什么作用?怎样又才称得上是一名合格的导诊?通过网络检索和抽查身边的一些朋友,有的说,不就是简简单单的“带个路”啦;有的说,不就是打个“服务的招牌”啦;有的说,做一名合格的导诊,就是跟其他行业的普通服务员一样啦;也有的说是搭建患者与医生之间的“桥梁”、是不可缺少的“纽带”等等,众说纷纭……

    至于,究竟怎样才称得上是一名合格的导诊?   “医院设置导诊的目的就是为了提高服务质量,让病人感到方便快捷满意”。以及导诊的基本素质与能力要求,第一,要全面地熟悉了解自己所在医院,包括医院的规模、特色、宗旨、使命,医院的区域位置与交通。医院各功能服务单位的楼层布局、具体位置。医院主要仪器设备及可开展的医疗检查项目。医院专科特色、医生专家的专业特点、技术水平档次,以及专家出诊时间、联系方法。门诊病人诊疗服务的流程与合理安排。第二,接待病人的能力与要求,包括语言交流的能力(方言、英语、哑语)。为残疾人、老弱病人提供克服障碍的措施。主动热情帮助病人的原则:嘴勤(主动称呼问候、会礼貌用语、主动安慰、会心理沟通)、眼勤、腿勤,善于观察服务范围内病人及其家属的动态表情,主动上迎,了解情况,给予解忧排难。(如病急痛苦者优先安排就诊、茫然者给予指引、急躁者给予安慰解释、误解生气者带去客服办公室。)第三,医学基本功的学习与训练,应具备医学专业分诊能力(临床诊断学的常识),不少高级医院的分诊已配备全科医生。(皮肤黄的病人、腹痛病人的鉴别与分诊)。量体温、测血压、取化验标本(尿液、前列腺液、精液)常识与规范训练。第四,以科学的态度,公正合理地引导病人到专业医师处,减少个别医生为了一点点个人经济利益抢病人看的不良现象。这既是为了提高诊疗质量,让病人满意,更是为了维护医院整体的声誉与口碑。

    最后,还要学会一些健康教育的常识,这样才有助于全面系统化将自己培养成为一名合格的导诊,为更多的国际国内的市民朋友,提供优质的导诊服务。

我到导诊工作已经有半年多了,在导诊的这段时间里,我感受很多体会也很多。导诊是门诊的窗口,它代表着医院的形象和医疗服务水平,有很多病人对医院环境和就诊程序陌生,常常不知如何是好,需要有人去帮助去指导。

    导诊可能被人甚至是同行不同科室的同事另眼相看,这份简单舒服的工作有什么了不起,谁不会做,在某些人的眼中不值得一提。但这份工作的简单琐碎是人们、特别是局外人不能理解的。当医生、患者需要帮助时也许第一时间想到的就是我们———导诊。一个特殊的岗位,听起来简单做起来却不容易。

    有些患者属于初次就医,对所患疾病的病情、治疗、预防知识缺乏了解,迫切需要专业人员指导。我们导诊护士会主动为患者咨询、解答、实施健康教育,正确告知就诊过程及有关知识,从而帮助患者达到自我护理的能力。

    导诊护士除了要有岗位专业水平还要熟悉各种情况,医生坐诊时间和一些检验收费项目及取检验报告时间,方方面面都要熟记以便通知患者,以免耽误就医。必须处处为患者提供简便、快捷的导诊服务,指导患者正确就医,是我们的职责。

    作为一名医务工作者,每个岗位都有鲜为人知的故事,有时遇见心情不好的患者,我们受气是经常的事,但只要尽量为患者排忧解难,热心、尊重、理解患者,他们终究会信任我们的。

    在今后的工作中我会更加努力的学习相关专业知识,保持良好的心态,主动热情对待每一位患者。把导诊工作做得更好。

随着社会的发展,人们生活质量的提高,越来越多的人开始意识到健康的重要性,因此,到医院就诊、体检、健康咨询的人也逐渐增多。在提倡以人为本、人性化服务的当今,医院的服务品种和质量呈多元化,服务的分工也越来越细,质量要求也越来越高。随之,为了方便病人就诊、体检、咨询而产生了导诊这项工作。我院开展导诊工作2年来,现已导诊病员100750人。现在,我们将从以下几个方面谈谈导诊在门诊工作中的作用。

1 导诊护士的工作性质

首先要清楚,导诊护士的工作,不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中,通过察言观色,在较短时间内建立良好的人际关系。例如,肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸,影响形象美,且病程长,易反复,产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中,应做到洞察患者的情绪,耐心说服患者药物一定要按时服用,否则不仅达不到预期的治疗效果,而且会产生严重的后果。老年性心血管病人,反应较迟钝,有的说话哆嗦,甚至词不达意,心理上产生孤独、寂寞感,深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时,就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导,诚恳耐心地体贴关怀他们,对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病,肝炎病人思想负担较重,顾虑较多,易自卑,情绪不稳定,他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈,介绍一些相关的肝病预防、保健知识,使其树立一个健康、积极的心态;告之,良好的心理因素能够提高机体免疫机能,增强抗病能力。

2 导诊护士与患者的关系

在导诊工作中,导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别,是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊,心理上承受着不同程度的压力,如疾病的认识及经济方面的压力;同时,也对医务人员产生一种依赖心理。此时,导诊护士在与病人交流过程中,介绍一些通俗易懂的医学知识,使患者对自身疾病有初步的了解,如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。

3 导诊护士应指导患者正确对待疾病

患者对于所患疾病均十分关心,但由于各人文化水平、职业等的不同,所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识,恰如其分地指导患者正确对待疾病,解释要有针对性,说话讲究艺术,尽量避免空洞说教的态度。

4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者

患者的心理与健康人不同,容易以“自我”为中心,头脑中充满了患病的各种问题,疑虑重重,同样的事要问好几个人,甚至重复好几遍。因此,在解答患者问题时要耐心,不能流露厌烦的情绪;同时,回答问题的用词要确切,尽量不用模糊不清的言词,如果对患者提出的问题不够了解,应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁,不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。

5 重视患者亲属的作用

患者亲属的作用至关重要,不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院,同样怀着焦急不安的心情,对医务人员是否认真诊治,患者持担心和观望的态度,有时甚至十分挑惕。对此,导诊护士只有通过耐心、细致地工作,做到一切为患者着想,才能赢得他们的信任和配合。

总之,导诊护士给予患者的服务不是一种恩赐,而是一种职责。导诊护士时时处处都应以高度的责任感和同情心去对待患者,使患者在接受良好诊治的同时,身心需要也获得最大的满足。

导诊护士的作用及影响门诊是医院的窗口,导诊台是通往各科室的枢纽,导诊护士自然就成为门诊的窗口,直接代表了医院的形象和医疗服务水平,因此导诊护士的工作不容忽视。1导诊护士的重要性1.1指导患者顺利就诊门诊人员流动大,病种杂,分科细,患者对医院环境及就诊程序生疏,加上疾病的困扰,心里负担加重,常挂错号,就错医,走错门或不能选择最佳就诊科室,导诊护士通过问,看,查及分诊四个步骤,正确的选择最佳就诊程序,缩短就诊时间,使其顺利就诊,尽快得到治疗。如遇危重患者,应安排其优先诊疗及时处理,以保证病人生

命不受威胁。导诊台配备轮椅,平车等就诊工具,对老弱及行动不便的非凡患者应主动上前,提供必要的帮助。1.2咨询与健康教育门诊患者在门诊就医时间短,并且一些患者属于初次就医,对所患疾病的病情、治疗、预防等知识缺乏了解,迫切需要专业人员指导,导诊护士主动为患者咨询解答,健康教育,正确解释化验作用和有关知识,从而帮助患者达到自我性护理能力,促进身心健康,同时向患者介绍医院环境,指导看病,树立了医院良好的窗口形象,创造了社会效益。2导诊护士应具备的素质和要求2.1爱岗敬业门诊患者的众多需求经常需要导诊护士来解决,导诊护士是门诊的窗口,更是医院的窗口,其素质、工作能力、服务水平及服务态度,反映了医院的整体水平。因此必须热爱本职工作,踏踏实实为患者办好事,办实事,微笑服务。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2.2知识丰富nb

sp;导诊护士不仅有良好的服务态度而且要有丰富的业务知识。既多专科,懂得多种类型疾病的医疗,护理康复和咨询等工作,同时还要熟悉当地方言,医院地理环境,各科室地理位置,电话号码,专科疾病,专家坐诊时间及各医疗机构职能。2.3公关能力导诊护士在处理与患者关系时,既要处理好护患关系,还应从医院与公众,社会舆论的角度来熟悉和处理护患关系,树立公关意识,塑造良好的组织形象,导诊护士及时准确了解患者需要,并尽力满足,努力给患者留下亲切、可依靠、安全的感受。才能使患者乐于来我院就诊,也为医院带来潜在的公众。总之,重视导诊工作,安排有实践经验和责任心强的护士,作导诊工作,这是医院文明的象征,也是整个社会文明的象征,把维护患者利益放在首位,竭力为患者解决急需解决的问题,这是整体护理的基础,目的是实现“以病人为中心”的宗旨,全心全意为患者服务,以全程优质的服务,让患者信任,安心接受治疗,导诊工作在此起到了承上启下的作用。3>

一、转变观念:

    (1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运

营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。

    (2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。

    (3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。

    (4)善意谎言(huanm yan):如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。

    (5)保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态:

    (1)虚心学习:医院为什么要培训你们?其一:医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发入工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;其三:通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广,不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比;其四:医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。

    (2)公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

    (3)廉洁正气:不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。

    (4)理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬:

    (1)对待批评:虚心接受;总结教训;改进缺点。“有则改之,无则加勉”。

    (2)对待表扬:谦虚礼让;找出不足;变成动力。力争更好,充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务:

    以材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的,一定要认真对待,讲话和气、耐心,通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊,而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱,那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务:

    1、礼貌接待:每位患者来就诊时,都要一视同仁、热情礼貌的去接待,充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

    2、做好登记:在门诊导诊台,做好导诊登记表的记录,即登记当天就诊患者的姓名,这些患者是否在我院检测病原,是否取药都给予进行登记。

    3、患者安排就医方法:两个以上医生同时坐诊时,可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

    4、分配原则:一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》,导诊人员要充分发挥作用,让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊,化验单由导诊护士根据谁开的化验单,安排病人找谁,让病人一一就诊,维持好就诊秩序,不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室,拥挤在医生周围,影响医生的情绪,造成解释接诊质量下降。

    5、包装医生:在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生,塑造医生的形象,这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一:问病人:“您是看哪一类病?目前有什么症状?(让病人感到你很关心他、工作很负责任);您来的真是时候,今天刚好XX主任坐诊,XX主任医术非常好,前几天有一个病人的病情和您的一样,在其它地方吃了很多药花了很多钱,就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间,就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”(说这话要看病人是一个什么样的病人,对于看起来老实、实在的病人,可以这样去包装医生,如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说,否则会适得其反)。例如二:因病人多,等待就诊的病人显得急躁的时候,可以病人倒杯水稳住病人的情绪,用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说:“您今天来的真是时候,我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣,他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导,我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

    6、取药前交待:开过处方的病人,要告诉他划价、收费、药房的详细地点,并告诉病人要回到专家那里:“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时,护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药,防止病人流失,但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说:“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西,咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

    7、取药后交待:每个病人取了药要走时,都要向病人交待:“你一定要按照专家的医嘱服药,记住服药方法,注意事项,不要忘记复诊时间,不然的话你的治疗有可能会前功尽弃,您最好告诉我您的联系电话,我们有什么事情(有什么优惠活动)可以及时与您联系。”

    8、处理纠纷:如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人,原则上要与初诊病人分开,防止其交流,影响初诊病人的情绪,造成病人流失。

    9、谨防医托:有病人主动去问是否看病,看什么病,有没有挂号等,如有可疑病人防止与其他病人交流,防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生:搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方,学会开简易处方等,配合好医生的工作。

    1、协助医生:如果病人很多,医生正忙于初诊病人的接诊时,要帮助医生开复诊病人的处方(要医生签名),协助医生的工作。

    2、后勤工作:医生接诊时给医生倒水、添水,做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话;没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

    总之,医院给你们搭好舞台,你们要为上台前扎好基本功,虚心学习,上班后尽心尽力,不遗余力地做好自己的工作,只有这样才会不辜负医院对你们的期望,希望你们能坚守各自的工作岗位,兢兢业业努力拼搏,以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩,你们的付出也必将得到丰厚的回报!


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