瑞士洛桑酒店管理学院采访录

瑞士洛桑酒店管理学院对我国旅游从业人员，尤其是酒店业的员工并不陌生。作为世界上历史最悠久、专业声誉最高的国际酒店管理人员培训院校，洛桑酒店管理学院每年要接受400余名来自世界各地的学子就读，在校学生总量通常为2000人，其中1000人在校内学习，另外1000人在世界各地的酒店实习。学院培养出来的中、高级管理人才是世界上各酒店最欢迎的才俊。据统计，当前全球16家大型酒店集团中，就有9家酒店集团的总裁或董事长是洛桑酒店管理学院的毕业生。洛桑酒店管理学院在这一领域的实力及影响可见一斑。     

应洛桑酒店管理学院的邀请，去年10月下旬，我和中国酒店业总经理培训班的二十余位学员一起，从北京出发，飞越太平洋，前往洛桑，探索旅游酒店管理教学领域名闻遐迩的“洛桑模式”。     

百余年来，洛桑酒店管理学院在酒店管理人才培养和旅游教育理念的探索方面卓有成效，“洛桑模式”成为国际公认的酒店管理人员培养的成功模式洛桑位于瑞士西部，日内瓦湖北岸，是一座历史悠久、风景如画、安详清雅的城市。国际奥林匹克委员会总部、奥林匹克博物馆和著名的洛桑酒店管理学院都设在这里。     

1893年，洛桑酒店管理学院创立于日内瓦湖畔(法语称为莱蒙湖)的一家旅馆里，是世界上第一所专门培养旅馆业管理人员的学校。1975年，学校从湖畔迁至洛桑城北依山傍湖的哥白镇。1998年，洛桑酒店管理学院被瑞士联邦政府列入高等职业院校序列，是迄今为止得到联邦政府承认的惟一一所酒店业职业大学。瑞士联邦政府与州政府不仅派官员参加学校董事会，而且给予30%左右的经费补助。在瑞士的数十所酒店学校之中，洛桑酒店管理学院也是得到瑞士酒店业民间行业协会———瑞士酒店学校协会认可的12所酒店学校之一，并被认为是其中的最佳代表。
      百余年来，洛桑酒店管理学院在酒店管理人才培养和旅游教育理念的探索方面卓有成效，“洛桑模式”成为国际公认的酒店管理人员培养的成功模式。洛桑酒店管理学院的教学特色是强调理论与实践相结合；教学方式是书本知识的教授与实际操作的指导相结合。学院在课程设置、师资选择、教材编写和学生管理上都十分重视这一原则。无论是学制两年至四年的学位学习，还是短期培训，学院都会严格按照一贯的原则精心安排课程和任课教师。洛桑酒店管理学院的教师均经过严格的选拔，绝大多数有在酒店长期工作的经历，有丰富的职业经验，不少人甚至担任过总经理等高级职务。为了使教师队伍始终处于高水平状态，学院实行高工资制，并且鼓励教师一专多能，允许教师在企业中担当一定的职务，甚至主动向企业推荐他们担任兼职顾问。从而保证了教师不脱离经营管理实践，保证了“洛桑模式”的生命力。在培训班的几天里，我们对闻名遐迩的“洛桑模式”有了一次真实的体验。
      根据中国酒店业总经理培训班的特点，院方为我们安排了酒店设计、酒店收益管理、餐饮管理、人力资源管理、信息产业控制在酒店中的应用以及参观日内瓦星级酒店等课程和活动。学院安排的教师都有多年酒店工作经验，其中有些人还有在中国工作的经历。洛桑酒店管理学院的教学传统是“师生只有交流才能渗透”，特别是成人教育、短训班、研讨班，教授在课堂上经常坚持要学员对答交流。他们认为，否则就是对教师的授课不满意或不礼貌。课堂气氛宽松、平和，教师鼓励和提倡学员提问题，并且经常向学员提出一些专业性的问题，与学员共同讨论。这种平等交流的教学形式使中国学员感到很有新意，积极性大大提高，敢于向教师提出不同的想法进行讨论。例如在人力资源管理课上，教师路易斯·林先生提了一个问题：在酒店里谁最重要？是员工，还是客人？多数学员的答案是“客人最重要”。因为在中国的酒店业，“客人是上帝”、“客人永远是第一位的”是行业的金科玉律。虽然奉行得未必很彻底，但客人对企业的重要性是不言而喻的。令人想象不到的是，林先生的回答却是“NO”。为什么？林先生解释说，一家公司或酒店的资产分为有形资产和无形资产两个部分。有形资产包括银行存款、债权债务、建筑物、家具及其他物品等；无形资产包括品牌、市场、知名度及工作程序等。而酒店或公司的有形资产和无形资产都是人创造出来的。在酒店管理方面，管理人员的意图需通过员工去实现。员工对酒店有任何不满意，都会体现在客人身上。因此，关注员工，注重员工的福利、教育、培训和成长，都是必要的，也是必须的。从这个角度讲，在酒店里，最重要的是员工。林先生还介绍说，当今的趋势是，酒店的人力资源管理越来越人性化，注重人文精神，以人为本。有员工跳槽、离开，公司不仅不会惩罚他，还会帮助他。这样会使公司里的其他员工感觉到公司很有人情味，从而增加公司的凝聚力和吸引力，有利于吸引更多、更好的人才。这一课，使我们中的许多人顿开茅塞，感触很深。      这是一所没有围墙的大学。可以说，特色明显，注重实用，既传统又现代，是洛桑酒店管理学院成为国际知名的酒店业高等学府之关键早在到洛桑之前，我们就知道实践课是洛桑酒店管理学院的一大特色。及至深入体验，才体会到它与中国的旅游教育形式有多大的不同。
     洛桑酒店管理学院是一所没有围墙的大学。离开我们所住的小镇，沿山间公路车行10分钟左右，路旁一块写有“ECOLE HOTELIERE DE LAUSANNE”字样的绿底白字的标志牌将我们引到了学校的教学楼前。进入楼内，我们发现，它与我们在中国见到的旅游院校完全不同。教学楼实际上就是一座酒店。一层有大堂、前台、会议厅、咖啡厅、酒吧、餐厅和厨房。惟一与酒店不同的是，在这座楼的最里边，是一个图书馆和阅览室。二层和三层分布着大大小小的普通教室和用高科技装备起来的视听教室、多媒体教室。学院设有可供实习与就餐的5个餐厅和9个厨房。在这座楼内，熙来攘往的是肤色各异、西服革履的教师和学生，围着白围裙、身着服务生服装正在实习的学生也很多。每天中午，我们在一楼一角的自助餐厅就餐，中餐的味道有时差强人意。一问，原来就是实习学生学着做的。有些在餐厅、咖啡厅实习的学生服务方面尚显稚嫩，但非常规范，绝无漫不经心和慢待客人者。
     洛桑酒店管理学院以治学严谨而闻名，并且十分注重传统与现代的结合，力图使教学与实践既体现出传统酒店的技术服务特点，又能反映出现代酒店管理的精髓所在。可以说，特色明显，注重实用，既传统又现代，是洛桑酒店管理学院成为国际知名的酒店业高等学府之关键。
     在校培训期间，我们遇见了几位华裔学生，他们分别来自中国大陆、中国香港、马来西亚、新加坡等地。采访他们，我了解到，学院的教学课程一般分为三类：理论课、实践课、语言课。实践课设有操作性的练习课、模拟性的分析课、研究性的调查课。学生不但要亲手制作产品，还要分析产品质量，有了问题还要调查原因，提出解决问题的办法。一般情况下，学生每学完一个门类的课程，就要相应进行一段时间的实习。通过实践巩固理论学习的成果。在实践中接触管理事务，培养管理意识。洛桑酒店管理学院出来的毕业生有理论、懂业务，既会实际操作，又有管理才能，进入企业就能工作，因此深受企业的欢迎。对比我国的旅游教育，教师缺乏实际管理经验；企业管理者终日陷在业务之中，虽有丰富的经验，却无几人到学校授课，致使旅游教育课程苍白，理论与实践脱节现象越来越严重。不少企业反映，大学旅游专业毕业的学生反而不如职业高中和中等专业学校的学生好用。这一点，确实值得我们深思。
     在洛桑学习的时间不长，但培训班的“老总”学员们普遍感觉开阔了眼界，学到了国际酒店管理方面的一些新理念，其中有一些可以直接运用到工作中去。虽然因为国情不同，有些观点和经验难以在国内实践，但是，相信随着我国加入WTO后，与国际接轨的速度加快，国内的市场与经营环境会日益向更加开放、更加规范的方向发展，提前学习和掌握新的管理理念非常必要。
     80年代初，我国公派人员进入洛桑酒店管理学院学习，他们带回了“洛桑模式”的影响，也使学院领导层注意到中国这个巨大的市场改革开放以来，中国的旅游业发展迅速，酒店业走在全行业的前面，成为开放程度最高、与国际标准接轨最早的一部分。为了学习外国酒店业现代化管理经验，加快自己的发展，许多酒店从业人员陆续到国外学习。80年代初，有少部分公派人员进入洛桑酒店管理学院学习，他们带回了“洛桑模式”的影响，同时，也使洛桑酒店管理学院的领导层注意到中国这个具有巨大潜力的市场。
     随着中国经济逐渐融入世界经济大格局，洛桑酒店管理学院也将目光投向中国这个旅游业和酒店业发展迅速的东方古国，并于四年前开始与中国旅游界合作，培训中国酒店业的中、高级管理人员。四年来已经先后接受了340余位中国的酒店总经理或高级管理人员到学院进行短期培训。学院还与上海锦江集团国际管理公司达成合作协议，按照计划每年派专家到该公司所属的培训中心授课。近几年，特别是在前任董事长吉达女士和现任董事长托里亚尼先生任职期间，双方的合作项目与规模进一步扩大，并产生了良好的效果，使学院领导层对中国市场充满信心。去年10月，托里亚尼先生应国家旅游局有关部门的邀请来华访问，并参加了在海口举办的中外酒店国际论坛。参观、访问了京沪两地的一些高星级酒店后，他提出了多学科、多层次、高素质的、广泛的合作培训构想。特别是在提供酒店管理咨询与培养酒店职业经理人员方面，他表示愿与中方进行全方位的合作。托里亚尼先生还对陪同他的该校中国顾问、驻华代表张祖望先生说，我要运用学院遍布全世界的5000余位校友，特别是香港地区的校友的力量，加强中国酒店业的国际交流，提高中国酒店业经营管理的整体水平。他还表示，回国后，他一定要争取瑞士联邦政府的支持，进一步加强与中国的合作。
     “我们的学院是非盈利性的社会公益机构。在中国，任何冠以“洛桑”的酒店咨询或培训机构均与我们没有丝毫关系”      在洛桑学习期间前，我专门采访了洛桑酒店管理学院国际交流委员会副主席海德先生和学院对外部主任迪恩先生，就学院对中国市场及中国学员的看法、学院接受学生的标准、学院与中国的合作前景等问题进行了一次愉快的交流。谈到与中国合作办酒店经理人员培训班，海德先生说，对洛桑酒店管理学院来说，毫无疑问，中国是现在最大的市场，是学校发展规划中很重要的一部分。举办培训班对中国服务业从业人员水平的提高有重要意义。但是，学院对中国酒店从业人员的培养是着眼于长期的学术交流，而不是把它当作一个商业机会。与其他酒店学校最重要的区别在于，我们的学院是非盈利性的社会公益机构。因此，学院与中国的联系是通过我校的中国顾问张祖望先生和我们的中方合作伙伴———康辉旅行社有限责任公司。同时，我们还与中国酒店业的行业协会、酒店集团公司进行多方面的合作。学院从来不在中国设立招生点或委托什么公司招生。在中国，任何冠以“洛桑”的酒店咨询或培训机构均与洛桑酒店管理学院没有丝毫关系。
     至于中国酒店业的现状和前景，海德先生认为，现在中国正在发生着巨大的变化，加入WTO和举办奥运会这两大因素使中国日益开放、变化、发展。现在中国酒店业的硬件不使人担心，使人担心的是软件。因为今后几年前往中国的客人是见过世面的，能否为他们提供使其满意的服务十分关键。中国的酒店从业人员应该认识到当今国际社会新的竞争标准。这个标准不仅仅是针对五星级酒店。旅游业的发展需要二、三星级酒店的服务员、出租车司机等群体都能为客人提供标准的、好的服务，而不是只有五星级酒店才有这样的服务质量。海德先生认为，现在中国有一些著名的工科学府，但还没有像洛桑酒店管理学院这样的世界级的酒店教育院校。中国至少需要一至两所这样的学府。建立这样的学府一是教育要有吸引力，二是政府要重视，要给予支持。他说，有资料显示，酒店中有60%的问题是由于工作人员缺乏培训造成的。酒店业不同于IT业，IT业中，机器即是一切。而酒店业中，人是最重要的因素。人的因素加上好的服务，才能使一个好的酒店建筑变成一个好的酒店，这就是人性化因素在服务业中的重要作用的体现。这一切，需要好的、不间断的培训来实现。海德先生对到学院进修的中国学员有很深的印象，中国学员丰富的职业经验和对先进管理经验的积极探索他颇为赞许。海德先生说，针对中国学员的时间、特点和需求，学院为学员提供的是一种非常专业的、熟悉性、了解性的教育，课程设计定位为让学员尽可能多地了解国际先进的酒店管理现状，了解洛桑酒店管理学院的教学模式。力求在短时间内，给予学员一种理念和氛围。
     理论与实践相结合的“洛桑模式”是洛桑酒店管理学院首创，因此，学院十分重视学生的专业背景和素质。学院的招生简章明确要求：申请入学者一要有中学毕业证书，二要有在酒店或餐馆连续工作一年的证明(在申请人亲属开办的酒店或餐馆实习的证明无效)。相对于一般外国大学的宽进严出，洛桑酒店管理学院是严进严出。入学新生的质量和毕业生的质量同样有保证。那么，洛桑酒店管理学院接受中国学生时有什么标准呢？迪恩先生介绍说，除上述两个条件外，学生还需具备托福成绩550分以上的英语成绩。因为国际服务业通用语言是英语，因此，学生最好具备良好的英语教育背景，至少有非常好的英语或法语水平。
     “洛桑模式”的广泛影响使得瑞士旅游教育，特别是酒店管理的教育和培训在中国具有很高的知名度。瑞士旅游酒店教育背景的含金量也越来越高。国际酒店业著名的AHMA职业经理人员证书通常会对洛桑酒店管理学院的毕业生“开绿灯”。无怪乎人们把EHL(洛桑酒店管理学院的简称)毕业证书视为“金派司”。因此，近几年有许多中国年轻学子及他们的家长不惜巨资前往瑞士学习酒店管理。但由于许多人对瑞士的教育制度、办学规则不甚了解，致使一些资质不好的私人酒店学校和国内、外的非法中介钻了空子。2000年以来，陆续有中国学生在瑞士学校受骗的消息见诸报端。对此，海德先生特别指出，确实有些学校正在败坏瑞士的酒店学校的名声。而名誉和声誉对洛桑酒店管理学院是最重要的。现在，洛桑酒店管理学院内有来自71个国家和地区的学生。学院的营销策略是不打广告，不卖学位，而是通过严格的测试，使学生达到校方的要求。他认为，中国很大，年轻人很热情，有很多优秀的人才，但需要引导。所以，学院鼓励中国学生到洛桑酒店管理学院进行高层次的学习，而不是最基本的学习。他还强调，今后，学院将进一步加强与中国的合作。这种合作将以人力、师资、学术的交流为主要形式。
      在洛桑酒店管理学院的学习和采访，使我亲身体验了著名的洛桑式酒店教育，同时确实从心里感受到：洛桑酒店管理学院的毕业证书之所以成为国际酒店业的“金派司”，关键在于其严谨的治学精神和学以致用的教学效果。“HOW TO DO，HOW TO BE”的“洛桑精神”造就了国际酒店业的杰出管理人才，也是洛桑酒店管理学院在旅游教育领域“永远是第一”的根本保证。而这一点，正是值得我国酒店业和旅游教育界借鉴和学习的。