烽火連天

丰田汽车的神坛已经东倒西歪，造成此种局面的力量来自其内部。正是这家全球最大汽车制造商生产的丰田和雷克萨斯汽车将之“撞”得面目全非。

曾经，丰田汽车以其品质与价格创造了日本汽车制造商在国际上的地位。在日本，这被称为“丰田神话”。而随着它超越美国底特律三大汽车公司，成为全球最大的汽车生产商，丰田走到了全球汽车的最前沿。因之，它获得了无上的荣耀。无论是哪一家汽车制造商，都会将丰田视为榜样（或者说最大的竞争对手）。

曾经，在底特律三大汽车制造商高管们的嘲笑中，丰田汽车驶入了全球最大的美国市场。凭借两次石油危机的契机，丰田迅速俘获了美国的消费者。原来，美国三大汽车制造商对丰田质量的质疑显得滑稽可笑。在美国各种机构的测评中，丰田汽车的质量都是其最强的竞争力。

曾经，丰田汽车的高管们也将质量明白地写入公司精神中。其中，丰田第三任社长石原退三对丰田精神的阐释成为历史性的标尺。他根据丰田佐吉思想，将丰田纲领概括为“七原则”。对产品他的界定是“好的产品、好的想法——不断推陈出新”。在此之后，丰田逐渐编写了属于自己的神话。在一定程度上，它被看作是日本汽车最重要的代表。

但在2009年9月，这些都被丰田重重的摔碎。产品质量危机骤起。

9月29日，丰田汽车美国公司因“汽车内可移动地板垫可能卡住油门，从而引发交通事故”为由，向美国国家公路交通安全管理局提交召回申请。此次召回涉及380万辆汽车，是丰田历史上最大规模的召回行动。召回范围涉及丰田与雷克萨斯两大品牌的主力车型。其中，丰田品牌的产品主要有凯美瑞、亚洲龙、普锐斯等；雷克萨斯的是ES350s和IS250s部分车型。

自2009年伊始，丰田汽车就在全球范围内不断召回汽车，针对丰田产品质量信誉的褒贬之词屡屡被提及。毕竟，在超越通用汽车成为全球最大汽车制造商后，丰田汽车已经不是原来的丰田汽车，它已成为全球汽车的范本。在发生380万辆车被召回事件后，丰田汽车公司制造的产品遭到前所未有的质问。

此事之前的历次召回中，丰田汽车的高管鲜有公开解释的经历。在380万辆问题汽车的压力下，丰田汽车的新社长丰田章男终于站出来，向消费者表示歉意。尤其是对那些因此发生致伤、致死事故的消费者致歉。丰田方面说，已确认4起死亡事故是因为丰田产品方面的原因造成的。而据美国国家公路交通安全管理局方面的披露，在这次召回之前，一共接到了100起与丰田汽车公司生产的汽车相关的事故报告，其中有17起撞车事故，且5起中有伤亡。

丰田章男的公开道歉并没有消除消费者的担忧，他们犹如惊弓之鸟担忧所驾驶的丰田生产的各类汽车。特别是一起雷克萨斯的交通事故的受害者公开表示，希望丰田汽车能“坦诚”面对所出现的问题，那些早就应该发现的错误，或者说那些丰田汽车不愿公开承认的过失，原本是可以避免的。

而在此之前，美国东部时间2009年7月24日，丰田汽车前雇员迪米特斯?比勒在加利福尼亚中部地方法院提起诉讼，他认为丰田美国公司与丰田美国销售公司涉嫌隐瞒和销毁了与300起翻车事故有关的实情。

比勒之后，加利福尼亚律师理查德?麦昆、德克萨斯州的律师托德?特雷西也向所在的地方法院提起诉讼，要求重审他们曾代理的丰田翻车案件。这些后继者的诉讼约有18起。

在特雷西之外，丰田汽车美国公司需要面对更多。

来自加利福尼亚、德克萨斯等州的类似案件逐渐转向公开，至少又有3位律师站到了丰田对面，就他们所代理的丰田事故车向所在法院提起诉讼。与此同时，之前没有得到解决的类似案件的原告也在通过媒体向丰田汽车美国公司施压。

诸多事件中，有4起死亡事故备受关注，它们牵涉到丰田品牌汽车的转向系统。消费者怀疑，丰田汽车美国公司在事故发生前已经知道转向系统存在问题，但并没有采取修补措施。其中，涉及到丰田品牌的T100和4Runner等系列车型。在这4起事故中，有三起事故导致驾驶员直接死亡，另外一起事故中一名婴儿因故死亡。

这些事件中的消费者与其代理律师认为，丰田汽车与其美国公司应承担责任。为此，双方展开法律层面的交涉。有美国消费者曾在3年前，通过外交手段在日本直接起诉丰田，但这并没有得到相应的回复。如是之下，这些消费者再次在美国集结起来，起诉丰田汽车美国公司。

面对一系列的法律纠纷，丰田汽车美国公司逐一予以否认。尤其是针对比勒的说法，丰田美国公司认为，比勒所言并非实情，而且误导了公众视听。为此，丰田汽车美国公司采取了行动。

丰田汽车美国公司曾要求法院封存比勒的起诉书。因为公众与媒体通过互联网已经开始阅读比勒的起诉书。加利福尼亚中部地方法院的法官乔治?金驳回了丰田汽车美国公司的申请。这位法官认为，让公众获知丰田汽车在美被起诉信息的趋势已经“不可逆转”。只要公众通过法院的正常手续，都可以获得原告起诉丰田汽车美国公司及其数位高管的有关情资。

就在这种冲突处于口水战状态时，丰田汽车发布了这起380万辆的召回。各方再开始新的较量。而丰田汽车与其美国公司方才正式现身。

就在丰田章男道歉完毕之后，丰田汽车美国公司再遭调查。2009年10月6日，美国国家公路交通安全管理局发布消息称，他们将对丰田Tundra皮卡车身腐蚀问题展开新的调查。这次调查涉及该车型的2000和2001款共计21.8万辆汽车。在初步调查之前，该机构已经接到了20起相似问题车型的投诉。

连续召回事件以及丰田汽车处理这些事件的方式，将这家日本汽车制造商置于显要的位置。这还是原来那个丰田汽车吗？

中国的汽车制造商与消费者从来不缺乏关于对与错的认知，但在清楚认知后的行动上，他们往往做出难与事实相符的选择。然后，在各种外力的作用下，对与错之间的界限被模糊了。

就在丰田汽车美国公司正式发布召回380万辆汽车之前，丰田在中国也发起了大规模的召回。这涉及其在中国的两家合作伙伴的诸多车型。其中，对于丰田合作伙伴之一的广汽丰田而言，这已经是其本年度的第二次重大召回事件。于丰田汽车而言，这只是其系列召回的一章。

2009年8月18日，丰田在中国的两家合资工厂一汽丰田和广汽丰田向中国国家质量监督检验检疫总局递交召回报告，将于8月25日召回卡罗拉、威驰、凯美瑞、雅力士系列车型，召回总量为68.83万辆汽车。其中，一汽丰田召回的数量为28.08万辆，广汽丰田召回的数量为40.75万辆。（具体信息详见文后附表）如丰田汽车中国公司所言，此为这家日本汽车制造商在中国最大规模的召回动作。

与丰田汽车美国公司的召回不同，广汽丰田与一汽丰田的召回显得有些“突然”。在丰田汽车美国公司发布召回之前，已经有数起公开的法律纠纷，尤其是比勒与特雷西等的诉讼案进一步暴露了这些案件。而且同样理由的召回也已经不是第一次发生。

2007年，因为脚垫问题丰田汽车在美国召回了5.5万辆凯美瑞和雷克萨斯ES350。彼时，这两个品牌产品所使用的脚垫容易向前滑动导致油门出现异常状况。在经历过一些投诉后，丰田汽车美国公司发起了那次召回。

自2009年9月中旬开始，有关丰田与雷克萨斯品牌产品因脚垫事故不断的被曝光。在诸多事件中，加利福尼亚高速公路巡警驾驶ES350造成四人死亡事故，使得丰田汽车美国公司不得不紧急采取措施，要求全美境内1400余销售商大范围检查两个品牌车辆。同时，丰田汽车美国公司要求经销商在事情没有周密的解决方式之前，经销商与消费者应将脚垫移走。

大约2年前，丰田的凯美瑞轿车曾因焦点问题发生致死事故。事发后，车主将丰田汽车美国公司告上法庭，后来双方和解。在本次召回后，死者的妻子（有媒体称之为“丰田寡妇”）说：“希望丰田汽车不要再等了，现在应该尽快的处理存在的问题，”“在丰田汽车没有足够重视之前，还有多少人需要付出生命的代价？”

与美国存在的这些曝光的诉讼相比，丰田汽车在中国碰到的问题相对要少一些。至少，在公开的信息层面，同类事件并没有如此公开的被关注。但据中国汽车召回网站发布的一汽丰田与广汽丰田的召回公告看，丰田品牌汽车被诉的案件也有相当的数量。

以官方发布的信息，截止到2009年7月30日，威驰与卡罗拉系列车型涉及的“索赔案件共1455件，无事故及人员伤亡。”截止到2009年7月31日，凯美瑞与雅力士系列车型涉及的索赔共有2465件。同样，“本次案件中，未出现车辆火灾和人员伤亡事故。”

将丰田汽车在美国与中国的召回事件进行对比后会发现，丰田汽车中国的消费者是比较幸运的，他们的情况并没有那么糟糕。不过，在官方信息之外，事情并没有这样完美。或者说，这两个市场上的消费者的不幸都是相同的，甚至中国的消费者并没有那么幸运。

在公布召回情况时，一汽丰田与广汽丰田解释说，这些车辆的“电动车窗主控开关触点间短路产生的高温使开关的树脂部分熔损，开关操作时有卡滞感，车窗无法正常升降”。这会“导致开关出现卡滞感等无法正常使用的现象。随着继续使用，会出现局部发热熔损的现象，极少部分会导致车门内饰板熔损。”而造成这种情况的原因是，零部件供应商在相关零部件商涂抹的润滑脂适当。换言之，此次召回的罪魁祸首是零部件供应商。

而在访间，有消费者称，在比较严重的情况下，会使得车辆发生“自燃”。部分技术专家在接受媒体采访时，也表达了此类观点。至于，导致一汽丰田与广汽丰田召回的凶手——零部件供应商，被批露是丰田体系的供应商。从根本上而言，是丰田汽车自身“导演”了这场游戏。

将丰田汽车在美国与中国的召回事件置于这家日本汽车制造商的系列召回中会发现，这是丰田汽车自2000年以来一直没有解决的问题。在2005～2007年中，丰田汽车曾在日本本土市场发生过大规模的召回，尤其当丰田汽车引以为傲的雷克萨斯也发生召回时，有关丰田汽车质量的神话广遭质疑。在一系列对外解释中，丰田汽车竭力的否认质量问题与其成本之间的关系，其相关高管在一次道歉之后，不得不进行下一次道歉。甚至，部分年份被称作丰田召回年。

丰田汽车的第三任总经理，有“大总管”与复兴之祖称号的石原退三有一个信条：“自己的城堡要靠自己来守卫”。按照石原退三的解释，该信条的意思是“自己的公司要由自己充满责任心地来守护，不能依靠其他人，而要凭借自己的力量。”

依次判断，频频发生的质量问题则是丰田汽车在自毁“城堡”。毕竟，质量曾经成就了丰田。丰田汽车现任社长丰田章男在分析丰田汽车所面临的一系列问题时说：“丰田目前的情况非常紧迫，以至于必须要依靠别人救助。”除去金融海啸背景下复杂的经济形势，丰田汽车需要消费者能给予其更大的帮助，即便现在的销量居高不下，完成2009年的销售目标不是问题，但由质量引发的问题必须得到根治才是正道。如丰田章男所言，贪婪与不择手段是铸成大错的根本。

不可否认，丰田章男致歉的幅度超过了之前所有的高管。但这是否会改变丰田汽车在面对此类问题时的态度，则是一个问题。依据以往的事实判断，当面对召回事件时，丰田汽车总是表现的非常暧昧。这种态度决定了丰田愿望与消费市场之间的距离。

在召回尚是新生事物的中国汽车市场，丰田汽车在一如既往的暧昧着。

2009年4月，当丰田汽车在中国的合资伙伴之一——广汽丰田，在凯美瑞系列车型被迫召回时，便是如此的态度。这需要消费市场有足够的理智，而非情感。

附：丰田中国召回详情 单位：辆

公司              车型       生产时间                                                        召回数量

一汽丰田       威驰       2008年2月18日至2008年12月25日           35,523

一汽丰田       卡罗拉    2007年5月17日至2008年12月25日           245,288

广汽丰田       雅力士    2008年5月15日至2008年12月31日           22,767

广汽丰田       凯美瑞    2006年5月15日至2008年12月31日           384,736

信息来源：一汽丰田与广汽丰田

当丰田汽车历史上最大规模的召回逐渐走远，并被世人逐渐遗忘的时候，美国国家公路交通安全管理局的调查（NHTSA）结论再次把丰田汽车拽了回来。换言之，此事并没有因为丰田汽车召回了380万辆汽车而结束，丰田汽车美国公司有关召回的理由并不是问题的全部。

引发丰田汽车美国公司发起这次召回的最直接案例是，加利福尼亚高速公路巡警马克·赛勒驾驶雷克萨斯ES 350致死事故。在这次事故中，赛勒及其家人全部遇难。之后，丰田汽车美国公司才发布了丰田品牌与雷克萨斯品牌相关车型的召回信息。

丰田汽车美国公司认为，导致事故的原因是这些产品使用的脚垫脱扣导致后会卡住油门，从而引发交通事故。在正式发布召回之前，美国国家公路交通安全管理局已经接到了102起类似的投诉。在召回事件发生后，有机构预计丰田汽车至少要为此支付大约4.4亿美元的费用。

不过，事情并没有就此结束。美国国家公路交通安全管理局对此进行了深入调查。2009年10月27日，据《纽约时报》报道称，美国国家公路交通安全管理局在对事故进行调查后并没有得出与丰田汽车美国公司相一致的结论。相反，美国国家公路交通安全管理局发现雷克萨斯ES350的刹车系统以及油门踏板存在设计问题。

那么，事情接下来会朝着怎样的方向发展成了一个巨大的疑问，至少在中国汽车市场不会找到先例。但是，如果将丰田汽车美国公司与丰田汽车在中国两家合资工厂发布的召回进行对照，会发现建立在Camry平台上的系列产品是召回的重点。

肇事者雷克萨斯ES350是丰田汽车公司豪华品牌下的入门级轿车（后来IS系列车型取代了这一定位），至今已经是其第五代车型。而该车是建立在丰田品牌Camry（凯美瑞）平台的一款产品。整个雷克萨斯品牌旗下的ES系列车型（ES250、ES300等）均起源于丰田针对日本市场推出的丰田Vista，而该车则是Camry的姐妹车型。随着丰田汽车对旗下品牌与产品进行调整，ES与Camry之间具有越来越多的联系。

在丰田美国公司的召回中，还涉及丰田品牌的诸多产品，其中包括Camry和Avalon的系列车型。这是在本次召回中，丰田汽车美国公司召回的主要两个乘用车系列。这两个系列的乘用车也是丰田汽车在美国支柱性产品。

就产品本身的平台架构而言，Avalon也是丰田汽车在Camry平台上推出的一款产品。换言之，在丰田汽车美国公司发起的史上最大规模召回中，Camry平台上的产品成为重灾区。而根据美国国家公路交通安全管理局的统计，在本次召回之前，Camry平台的产品已经发生过33次召回，本次是其第34次召回。

就在丰田汽车美国公司发起这次召回之前，丰田汽车在中国市场也进行了不同程度的召回。就召回规模而言，丰田汽车在中国的生产工厂广汽丰田承受了更大的损失，凯美瑞（Camry）先后经历了两次大规模的召回。

2009年4月21日，世界的眼睛都紧盯上海车展，所有的汽车制造商都希望能在这个中国的车展上完美的呈现其在产品方面的竞争力，以便能进一步扩大在中国的市场份额。与展馆内的热情相反，展馆外的消息让丰田的喜悦减半。

这一天，《中央电视台》在不同的时间段对广州丰田生产的凯美瑞系列车型存在的刹车问题进行了报道。消息称，广州丰田已经知道其产品存在的问题。作为应对，广州丰田要求经销商采取厂家服务活动的形式，对刹车存在问题的车辆更换更换真空助力器。据上海地区的经销商介绍，在采取这项活动的时候广州丰田严禁提及与召回相关的说辞。

不过，当国家质检总局缺陷产品管理中心的专家面对电视镜头时，都认定凯美瑞系列车型需要召回。这给事情一个官方的界定。如此以来，广州丰田自2006年5月至2008年3月生产的约26万辆凯美瑞系列车型需要召回。

按照经销商提供的数据，单车更换零部件需要的费用在2100元，工时费为300元，这样一辆车需要2400元左右的花费。广州丰田为26万辆汽车需要支付6.24亿元花费。对于经销商而言，平均维修一辆凯美瑞需要2小时，要对所有销售的车辆进行维修大致在30天到45天。换言之，广州丰田与经销商每天约花费1734万元。

在凯美瑞中国上市前后，广汽凯美瑞的高管坚称，这款车在中国没有竞争对手。的确，凭借佳美之前累积的口碑以及新款凯美瑞的设计，这款车在上市后的确在中国市场取得了不俗的成绩。在中高档细分市场，凯美瑞具有较强的竞争力。但其自身的质量问题，却在深深伤害着凯美瑞。这在无形之中否定了广汽丰田的高管们对质量的种种承诺。

因为这次被迫召回事件使惯于高调的广汽丰田的高管们变得沉默，但这并没有给凯美瑞带来好运气。2009年8月18日，凯美瑞再次发生大规模召回，召回数量高达38.47万辆。

不可否认，Camry（凯美瑞）是丰田在世界范围最畅销的中高档轿车，它获得了竞争对手难以企及的赞誉，但城堡最容易从内部攻破，连续的召回正削减它的魅力。

2009年5月，丰田与广汽丰田在中国推出了其交叉车型汉兰达，这同是源于Camry平台的一款产品。