小K杂志社

一个故事

今天在学习一个web办公系统操作时，系统操作介绍MM介绍了“提交、保存”需要在页面上点击鼠标右键才能弹出，当时下面的技术、设计、策划等等人员，对这个设计议论纷纷……

不过随着系统操作介绍MM的深入讲解与及与听众的互动，大家似乎也慢慢接受了这个怪怪的“点击鼠标右键”出功能的设计……

最后，到了提问环节，有名用户想了解这个系统设计人员的联系方式，想发表一些评论，当时系统操作介绍MM表情呆滞，用户GG接着说，这个系统设计人员学会了“点击鼠标右键”这个东西，就滥用……公司里还有mac、linux用户，即使安装IE6也无法使用右键。

当时哄堂大笑……

面对满堂不听也能懂的高级用户，系统操作介绍MM，表情尴尬，神情平静，笑容依然保持得相当甜美，说，这个系统的设计是考虑到大部分员工能用。

用户GG当时怒了，抛出一句：我不用这个系统！ ——太土了！

我记得当时GG的挥手动作也十分潇洒～

系统操作介绍MM：  >_<

---------------------------------------就这样，大家带着WS的笑容结果了这次系统介绍-----------------------------------------

用户的愤怒应得到重视

但有没有想过，愤怒的用户，可能应该得更多的重视，如果重视了，问题也更容易解决。

如果用户怒了，系统管理员告诉这个用户说，我们只考虑了大部分正常的用户……这个用户也只能选择离开。并带来更多对系统设计人员的质疑。

一个WEB产品，设计时会考虑到大部分用户的情况，其实后期运营时，还会出现一些极限问题，某些问题依然会出现一些惹怒用户，能达到极限情况的人，是活跃用户的可能性也更大，如果不重视，就会产生很多麻烦的事情。

愤怒若出麻烦的表现有很多种，有些比较简单，说太土了，直接就不用了；有些人会做一些破坏性的行为，如写一些对系统不满意的日志，并在用户群里大势宣传；有些愤怒的行为更加可怕，找了第三方监控机构投诉……

 

核心用户和愤怒用户

昨天晚上一位朋友说要去应聘QQ的策划工作，给我发了一份要求，让我参详一下如何面试会更好，具体职位的要求如下：

HY2-用研策划
工作地点：深圳
职位编号：3401
职位类别：市场类
招聘人数：6
工作职责：
挖掘和分析用户的使用习惯、情感及体验需求并提炼成为产品可行性需求；
分析用户群，能结合产品运营节奏独立制定出可行性方案，支持精细化运营；
负责从核心用户中获取创意，并对核心用户在游戏过程中提出的建议进行针对性手机反馈及跟进， 协同项目策划，积极促成有效建议在游戏推广使用；
负责对各类专项或常规用户体验测试的组织与实施，驱动提升产品品质不断优化；
根据项目运营节点制定相关业务支撑计划并有效实施；
对BUG进行分析汇总，并通过用户跟踪协助定位；
协同社区管理员制定方案，针对舆论危机进行引导，保证论坛舆论在安全阀值内；
负责对核心用户群定义招募及日常管理，制定相关的管理规范和制度并实施。

其中两条要求，我做了加粗处理，在这里，我看出了一些面对用户的态度，这家公司十分重视核心用户的培养，照顾核心用户的需求……至少从字面上看是这样的。

再回头想想

愤怒了、能广泛影响普通用户的愤怒用户，是不是就是一些核心用户？

这些“愤怒用户”可不可能跟核心用户有很大程度的重叠关系？

不是核心用户又为什么要愤怒？

如果是，对愤怒的管理和对核心用户的照顾，似乎是同一回事，这些人是产品发展不可缺少的因素，愤怒用户给系统运营带来很多预期不到的问题，如果很好地去解决，这对产品本身的优化有很大帮助，而且这些愤怒用户，跟核心用户有很多的重叠，应该得到5星级以上的待遇。