武六锋工作室

“以顾客为中心”的销售训练体系

（打造健康快乐赢利的销售团队） 

很多企业，都想拥有自己的销售训练体系。为了针对企业的销售实际,开发出适合中国中小企业自己的销售训练体系，我们做了三项准备工作：首先，我们对数千个终端客户发放了调查问卷，进行了“我经常怎样买东西？”“我最喜欢销售顾问怎样做销售？” “我最喜欢销售顾问怎样管订单？”为核心的调查。其次，我们对其中将近３００个顾客进行了书面访谈。第三，我们对顾客访谈中提到的具有代表性的近１００个销售顾问进行了长达将近２年的实际跟踪。汇总调查、访谈及跟踪结果后，我们发现了企业失去顾客的最主要的五个原因：

１、销售思想不健康

销售思想，它主要包含三个主要内容：其一，销售的规律及理念；其二，销售道德，主要指销售从业人员应具备的职业操守；其三，销售从业人员的价值观，亦即他们对自己、对顾客、以及对竞争的看法。

销售思想，有的人也称为销售之道。它是一个销售从业者，能否做好销售工作的思想基础。做好销售如同打仗，打仗就要了解打仗的规律，同时要做到知己知彼。销售顾问要了解销售的规律，同时做到：知己，就是要了解自己，自己的个性、自己的特长、自己企业的销售流程等；知彼，就是要了解顾客，顾客的个性、顾客的特长、顾客的购买流程等。最后销售顾问还要拥有正确的销售价值观，亦即对销售的认识与看法，销售中做什么事才是有价值的看法。

有句话说得好，思想决定行动，行动决定结果，反过来说，好的结果由好的行动决定，好的行动由好的思想决定。销售思想的作用可见一斑。

调查结果显示，许多企业中的销售从业人员，大家对销售的认识各有不同，大家对自己、对顾客、对竞争的看法也是五花八门，为了取得销售订单，销售道德水准表现更是参差不齐。同时，大多数企业在“黑猫白猫捉到了耗子就是好猫”的思想指导下，这一项成为广大中国企业最弱的一项，也是最不重视的一项。

俗语说得好，“人心齐，泰山移。”一个思想水平不一致的销售团队，怎么敢奢望能取得骄人的业绩呢？

２、销售基础不扎实。

销售基础主要包含三个主要内容：其一，商务礼仪；其二，沟通与人际技术；其三，行业知识、公司知识及产品知识。

销售基础是做好销售的操作基本功。中国是礼仪之邦，商务场合更是对礼仪的要求非常严格，一个饭局，从座位的宾主秩序，到敬酒的先后顺序，都有比较严格的讲究，虽有“熟不拘礼”的说法，但“礼多人不怪”才是正理。其次，没有经过训练的业务人员，不管对什么性格类型的客户都是一种沟通模式，其结果肯定是成的少，败的多。人际关系是做好业务的前提条件，开拓客户与维护客情关系，同样都需要大量的人际资源，不懂得维护与开拓人际技术，做好销售是不可能的。另外，许多销售人员对行业知识、公司知识及产品知识不熟悉。对行业知识不熟悉，销售人员很难从行业获得有效的信息资源支持；对公司知识不熟悉，很难使销售人员在工作中得到其他部门的有效支持，对公司内部销售资源的整合上，将会相当吃力。对产品知识不熟悉，介绍产品时，将很难区分不同客户需求，从而具有针对性，造成介绍时“千人一面”，恐怕是必然。

调查结果显示，销售基础不扎实困扰着大多数中国企业。礼仪礼节方面，９０%以上的中国企业没有进行过类似培训，销售人员多数拥有的是自学成材的三角猫功夫。沟通与人际技术方面，８０%的销售人员非常重视沟通与人际，但说不清沟通与人际的系统打法到底如何做，日常沟通与人际运作中，除了吃饭、卡拉OK、桑拿三班斧，再无别的做法。至于，行业知识、公司知识、产品知识三项，９５%的中国公司都是业务人员自己搞掂，靠培训与制度流程固化的不到２%。

俗语说得好，“万丈高楼平地起。”为什么很多中国企业做不大，销售基础不扎实，难道不是一个很重要的原因吗？

３、销售技术不成熟

销售技术主要包含四个主要内容：其一，如何取得客户信任？其二，如何挖掘客户需求？其三，如何针对性介绍产品？其四，如何快速大方成交？

销售技术是销售人员做好销售的关键。如何取得客户信任是销售顾问做好销售的重要技术。没有信任一切都进行不下去。只有在取得客户信任的基础之上，才能够进行客户需求挖掘，否则，客户需求挖掘便是空谈。只有了解了客户需求，才能有针对性地介绍产品，把产品的价值在介绍产品时讲解出来，同时，为快速大方成交打下坚实的基础。总之，这四大步骤环环相扣，不能调换顺序。销售顾问如果不懂这四大步骤，想做好销售只能是痴人说梦。

调查结果显示，销售技术不成熟同样困扰着大多数中国企业。

如何取得客户信任？在多数中国企业的销售人员身上，表现最突出的是承诺大于兑现，表面大于实际。不管能否实现，在“客户是上帝”、“客户永远对的”等错误理念的指导下，先承诺了客户再说，当发现不能兑现时，再找各种理由搪塞客户，实在不行时，就拍屁股走人。于是，“铁打的江山流水的兵”就成为现实。取得客户信任，不仅需要面子的功夫，更需要里子的功夫，是销售顾问或企业市场部对企业内外部资源整合的产物，不是投机取巧的结果。

如何挖掘客户需求？针对不同的销售渠道及不同类型的客户，挖掘客户需求，有一套切实可行的正规打法。现实的情况是，销售顾问们“八仙过海，各显其能。”不同的打法，造成的结果是，有的需求挖掘深一点，有的浅一点，有的可能失去了客户。在这一方面，销售顾问最欠缺的是，针对不同性格、不同价值角色的客户，挖掘不同的需求，失去的销售机会，更是数不胜数。

如何针对性介绍产品？销售是最注重“见什么人说什么话”的职业，这句话的内涵不仅体现在，针对不同个性的客户，选择不同的讲话方式与策略，还表现在针对不同需求的客户，寻求不同的讲解侧重点。现实的情况是，９５%以上的中国企业介绍产品时，要求销售顾问统一模式、统一讲稿。大家试想，假若有两个顾客，一个顾客是购房自住，一个顾客是购房投资，你能用统一讲稿的方式讲解吗？

如何快速大方成交？成交是水到渠成的结果，同时也是成交技术运用的结果。这里需要强调的是，成交是技术而不是技巧。技巧是一两句话，而技术往往是一连串的动作。中国大多数企业的销售顾问及销售管理人员，都把成交技术当成了成交技巧，大量的培训把 “二选一”“临门一脚”等小技巧当成法宝灌输给销售顾问。试问，假若你是客户，几千几百万的订单，你会轻易地让销售顾问用“二选一”法搞掂？再次强调，成交是技术，是具有一连串动作的过程，不是技巧。技巧都是一两句话能够搞掂的东西。

俗语说得好，“艺不压身。”这里的艺指的是技艺，口语也叫本事，通俗地说也叫技术。技术是能够作为职业的。销售顾问最核心的能力就是拥有销售技术，这种能力体现在销售顾问的销售动作上。没有销售技术却干着销售工作，这是中国绝大多数企业的现状，如果不改变现状，与拥有销售技术的跨国公司的销售顾问竞争，落后难道不是必然的吗？

４、销售技巧不统一

销售技巧主要包含三个主要内容：其一，行业知识百问不倒；其二，公司知识百问不倒；其三，产品知识百问不倒。

这一部分内容主要是技巧性的内容，主要是针对销售过程中，顾客常见的异议发问，销售顾问能够一两话解决的问题答案。

这一部分内容应该是公司的市场部根据销售顾问的反馈，针对性地搜集编辑而成，并且必须有统一答案。这里就不再多讲了。

５、销售管理不完善

销售管理不完善主要包含两部分内容：其一，销售团队管理，主要内容包括销售团队的组建、管理、培训与激励；其二，销售订单管理，主要内容包括订单机会的把握、订单的跟进等内容。

关于销售团队管理，很多企业相对于订单管理可能会比较成熟，这里不再赘述。订单管理的内容主要是明确订单位于客户购买的哪个阶段，是订单机会，还是要跟单？并且要明确销售顾问每个阶段的工作标准。

比如说，销售顾问说，张三客户购买的机会很大，订单管理时，就要制订机会很大的标准。从而让订单管理变得有理有据。

调查结果显示，９８%以上的中国企业有订单管理，同时９８%以上的中国企业订单管理标准是模糊的，有的根本没有标准。

根据以上顾客调查及访谈结果，我们创建了这套“以顾客为中心的”销售训练体系，将各种知识和技能按系统化的方式融为一体，变成可操作性很强的训练课程，使销售员能快速掌握他们工作的必备技能。

这套销售训练体系由三个部分组成：

一、销售教练体系

销售教练体系解决“训练讲师”问题，包括四大部分内容：

第一、教练训练体系；

第二、教练评价体系；

第三、教练激励体系；

第四、教练管理体系。

二、销售课程体系

销售课程体系主要解决“训练内容”问题，包括五大部分内容：

第一、销售思想类课程：

1.   什么是销售？；

2.   销售思想理念；

3.   如何认识自我；

4.   如何认识顾客；

5.   如何认识竞争。

第二、销售基础类课程：

1.  商务礼仪培训；

2.  沟通技术培训；

3.  人际技术培训；

4.  行业知识培训；

5.  公司知识培训；

6.  产品知识培训。

第三、销售技术类课程：

1.  如何取得客户信任；

2.  如何挖掘客户需求；

3.  如何针对性介绍产品；

4.  如何快速大方成交。

第四、销售技巧类课程：

1.  产品知识百问不倒；

2.  公司知识百问不倒；

3.  行业知识百问不倒。

第五、订单管理类课程：。

1.  如何管理销售机会？

2.  如何整合销售资源？

3.  如何控制订单进程？ 。

三、销售训练体系

销售训练体系解决“训练管理”问题，主要换手四大部分内容：

第一、训练计划体系；

第二、训练效果转换体系；

第三、训练效果评价体系；

第四、销售训练管理体系。

本套销售训练体系的特点：

第一、具备可操作性。中小企业建立自己的销售训练体系，可以自己参考我们这套系统的模块来建，也可以在我们指导下来建。

第二、具备可复制性；

销售训练体系建成后，完全可以复制。

第三、具备自动运行功能。

销售训练体系建成后，在管理上，我们把它与薪酬管理与日常考核挂勾，如果不运行，相关薪酬则要受到影响，因此它是自动运行的。

第四、以销售思想为基础的训练课程体系。

这套训练体系，我们把它分为两部分：一部分是销售之道，也就是销售思想课程；一部分是销售之术课程，也就是销售技术类课程。老子说，“有道无术，术尚可求，有术无道，止于术。”我们这套课程可以说是有道有术，又以道为基础。

第五、以顾客为核心的训练课程体系。

本套销售训练体系，以销售思想、销售过程、销售管理为主线，体现了以顾客为中心的训练思路。主要体现在如下三个方面：

1、 以顾客的性格为中心选择沟通方式；

2、 以顾客的需求为中心介绍产品；

3、 以顾客的购买流程为中心管理跟单进程。